Definities

1.1 Service Level Agreement (SLA): Deze Service Level Agreement.
1.2 Overeenkomst: de afspraken, vastgelegd in een schriftelijke vastlegging, per e-mail, per fax, via de bestelformulieren op de websites van Snel.com en/of mondeling op grond waarvan Snel.com diensten aan de klant ter beschikking stelt en waarop deze Algemene Voorwaarden van toepassing zijn.
1.3 Diensten: De Diensten zoals nader aangeduid op de websites van Snel.com en/of in de tussen Snel.com en de Klant gesloten overeenkomst zoals Domeinregistratie, Webhosting, Virtuele servers (VPS, VDS), Dedicated servers.
1.4 Onderhoud: Werkzaamheden aan de Snel.com serverruimtes, netwerk en de server(s).
1.5 De klant(en): Iedere (rechts)persoon(en) die met Snel.com een overeenkomst heeft gesloten en/of diensten afneemt.
1.6 Netwerk: De apparatuur en bekabeling welke ingezet worden om in de Snel.com serverruimtes een verbinding met het internet mogelijk te maken voor de server(s) van de Klant(en) en die van Snel.com.
1.7 Snel.com: Snel.com B.V., gevestigd en kantoorhoudend te Schiedam, ingeschreven onder dossiernummer 24352386 bij de Kamer van Koophandel te Rotterdam.
1.8 Snel.com Serverruimtes: Één van de server ruimtes waar vanuit Snel.com haar diensten aan de Klant(en) zal verlenen.
1.9 NOC pagina: http://www.snelnoc.com
1.10 Gemiddelde reparatietijd: De tijd die nodig is om probleem meldingen van de Klant te isoleren en op te lossen.
1.11 Werkdag(en): Van maandag tot en met vrijdag. Kantoortijden zijn van 9.00 tot 18.00 uur [GMT+01:00 Amsterdam]. Officiële feestdagen van Nederland vallen hier buiten.
1.12 Response tijd: Tijdsperiode tussen de registratie van een storing bij Snel.com en de daadwerkelijke start van de werkzaamheden in opdracht van de Klant ten behoeve van de opheffing van de storing.
1.13 DDoS aanval: Het overbelasten en/of beperken van de verbinding van één of meer netwerken, systemen, of toepassingen daarop, door met meerdere computers het netwerk, systeem of toepassing daarop overmatig te benaderen.

Beschikbaarheid en Uptime

Onze dienstverlening is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Gedurende de duur van de overeenkomst zullen wij ervoor zorgdragen dat de beschikbaarheid op het netwerk en stroom voorzieningen in de Snel.com serverruimtes 99,9%¹ is. Het tijdstip van een storing en het tijdstip waarop de storing verholpen is, zijn bepalend voor de uptime garantie van de beschikbaarheid. De beschikbaarheid wordt per maand gemeten.

Omgerekend is de maximale downtime:

  • 41 minuten op 28 dagen
  • 42 minuten op 29 dagen
  • 43 minuten op 30 dagen
  • 44 minuten op 31 dagen

¹ De geplande onderhoudswerkzaamheden van Snel.com en die van haar leveranciers en onmacht (zoals DDoS aanvallen) vallen hier buiten.

Korting bij het niet realiseren van de gegarandeerde Uptime:

Bij het niet realiseren van de uptime garantie heb je met de volgende diensten: Dedicated Server recht op een éénmalige korting volgens de onderstaande berekening;

Binnen kantooruren
99.95% – Gegarandeerd (geen vergoeding)
99.9% – 10%
99.8% – 20%
99.7% – 25%
99.6% – 35%
99.5% – 40%
Minder dan 99.4% wordt het hele maandbedrag vergoed.

Aanspraak op korting

Je maakt aanspraak op korting indien je na de storing binnen 5 werkdagen een e-mail stuurt.

Geplande onderhoudswerkzaamheden

Onderhoudswerkzaamheden die geen spoed hebben worden ingepland voor in de laatste dinsdag avond/nacht op woensdag (tussen 23:00 uur tot 06:00 uur [GMT+01:00 Amsterdam]) van de maand. Indien er spoed eisende werkzaamheden zijn die niet binnen het maandelijkse onderhoud uitgevoerd kunnen worden, dan zal dit van tevoren kenbaar gemaakt worden op onze NOC pagina. Alle geplande onderhoudswerkzaamheden vinden plaats, indien niet anders gewenst of vereist, buiten kantoortijden. Onderhoudswerkzaamheden van onze leveranciers vallen hier buiten omdat wij hier geen controle over hebben. Echter hebben wij strikte afspraken met onze leveranciers met betrekking tot de kennisgeving van deze werkzaamheden. Zodra deze werkzaamheden bekend zijn, zullen wij dit bekent maken op onze NOC pagina.

Responstijd

Wij garanderen een responstijd van 8 uur op alle Support en sales tickets voor alle afgenomen diensten bij Snel.com.

Monitoring

De diensten worden 24/7 gemonitord door geautomatiseerde check tools. Bij onregelmatigheden sturen wij een geautomatiseerd e-mail zodat jij direct actie kunt ondernemen.

Backups

Al onze dedicated servers zijn standaard inbegrepen met 25 GB backup. Je backup instellingen worden volledig gratis door ons geconfigureerd.

Contact

In geval van storingen tijdens of buiten kantoortijden (maandag t/m vrijdag 09:00-18:00 [GMT+01:00 Amsterdam]) is Snel.com bereikbaar per e-mail via support@snel.com of telefonisch op 0 88 3 088 099. Mocht een storing zich buiten kantooruren voordoen, dan verzoeken wij je om dit te melden via e-mail.

Heb je uitgebreide support nodig?

Met onze Pay as you need service plannen kun je op voorhand een aantal supporturen inkopen voor OS installaties, controlepaneel configuraties of andere support verzoekjes. Je kunt je supporturen gebruiken wanneer je hulp nodig hebt. Met onze Pay as you need service plannen profiteer je van nog snellere responstijden en krijg je voorrang op al jouw supportverzoekjes.